Infor Xtreme Support bietet Kunden umfangreiche Serviceoptionen

Neues Programm liefert anpassbares Support-Portal, proaktive Hilfestellung und drei Optionsmodelle.

Infor bietet seinen Kunden mit Infor Xtreme Support ab sofort ein dreifach gestaffeltes und personalisiertes Unterstützungsprogramm an. Zusätzlich liefert Infor ein auf Nutzerbedürfnisse zugeschnittenes Support-Portal. Im Rahmen des Programms stellt Infor seinen Kunden ein erfahrenes Support-Team zur Seite, das die branchenspezifischen Bedürfnisse und die Infor-Lösungen im Detail kennt. Dieses Team arbeitet eng mit dem unternehmensinternen IT-Personal zusammen, um den optimalen Betrieb der eingesetzten Systeme sicherzustellen.  Über Infor Xtreme Support erhalten Kunden zielgerichtet und zeitnah Hilfestellung zu technischen und nicht technische Fragen. So lassen sich kritische Kernprozesse ohne Unterbrechung am Laufen halten.

Mit dem neuen und anpassbaren Xtreme Support Portal ist Infor Xtreme Support an 365 Tagen im Jahr erreichbar, sieben Tage pro Woche und rund um die Uhr. Das Portal vereinfacht den Zugang zu Support-Ressourcen, dazu gehören Software-Patches, Service-Packs, Updates, Release-Notes, eine Informationsdatenbank, aufgezeichnete Briefings und Online-Communities. Sämtliche Ressourcen sind mit der neuen, an Consumer-Applikationen orientierten Nutzeroberfläche gekoppelt. Anwender können die Informationen auf dem Bildschirm selbst anordnen und effizienter auf Informationen zugreifen.

Der ION Support Assistant (ISA) sammelt selbständig Informationen über die Software-Umgebung und -Einstellungen einzelner Nutzer. Damit überblicken die Xtreme-Support-Programmierer schneller die Situation beim Anwender und können Zwischenfälle so schneller bearbeiten. ISA versorgt außerdem die Kunden mit Benachrichtigungen zu potentiellen Problemen und möglichen Lösungswegen. Geschäftsprozesse laufen folglich runder und profitabler.

Das Support-Programm bietet drei Optionen. Kunden können je nach ihren individuellen Anforderungen, nach ihrer Unternehmensgröße und der von ihnen eingesetzten Infor-Lösung den für sie passenden Support-Level wählen.

• Xtreme-Kunden erhalten unter anderem Unterstützung bei einer unbegrenzten Zahl von Problemfällen, 24-Stunden-Online-Support durch ein Web-Portal, bevorzugte Behandlung je nach Schwere des Zwischenfalls, Telefon-Support mit Remote-Zugriff durch den Infor-Techniker sowie an Werktagen ganztägige Vor-Ort-Unterstützung bei schweren Problemfällen.
• Xtreme Premium-Kunden haben zusätzlich Anspruch auf eine verkürzte Antwortzeit: Infor reagiert innerhalb einer Stunde, unabhängig von Tag oder Uhrzeit. Premium-Kunden haben außerdem das gesamte Jahr über Zugang zu interaktiven Live-Briefings mit Infor-Experten.
• Xtreme Elite beinhaltet neben allen Xtreme Premium-Leistungen einen eigens dem Kunden zugewiesenen Xtreme Elite Account Manager, der zusätzliche Support-Ressourcen zur Verfügung stellt. Xtreme Elite bietet sich bei international aufgestellten Unternehmen oder komplexen Firmenstrukturen und bei Firmen an, die sich eine höhere Support-Priorität und persönliche Unterstützung sichern möchten.

„Kein ERP-Anbieter liefert einen besseren und schnelleren Support als Infor“, sagt Steve Shurge, Systems Manager bei Recochem Inc. „Die hochqualifizierten Programmierer analysieren potenzielle Zwischenfälle im Vorfeld und sparen und dadurch Zeit und Geld. Wir nutzen fortlaufend das weiterentwickelte Portal und finden dort Lösungswege, Best Practices und Expertensupport – das sind kritische Faktoren für unseren Unternehmenserfolg. Auch weil wir Niederlassungen in Nordamerika und Australien betreiben, profitieren wir vom Xtreme Support Portal. Der 24-Stunden-Service hilft uns dabei, die Systeme global abzustimmen und zu betreiben.“

„Wir sind äußerst zufrieden mit der neuen anwenderfreundlichen Nutzeroberfläche – mit ihr haben wir stets alle benötigten Funktionen zur Hand“, sagt Kenton Brandon-Fritzius, WMS Support Analyst bei Graybar Electric. „Von der Ansicht eines Tickets etwa gelangt der Anwender über einen Link direkt zur Bearbeitung des nächsten Tickets. Wir bauen außerdem auf die nutzerspezifischen Einstellungen, mit denen sich Tickets schneller und akkurater bearbeiten lassen.“

„Der IT-Support beeinflusst ganz entscheidend den Unternehmenserfolg. Besonders bei großen und komplexen Unternehmen müssen weltweit Ressourcen verfügbar sein, um einen fehlerfreien Betrieb aller Systeme sicherzustellen“, sagt Marylon McGinnis, Senior Vice President, Xtreme Support bei Infor. „Infor Xtreme Elite Support garantiert unseren Kunden bei allen Problemen oder auch bei anstehenden Updates professionelle und direkte Ansprechpartner, die die Systeme bis ins Detail kennen.”